01
Audit
240 demandes par jour. 8 agents. 60 % de FAQ.
On a typologisé 3 mois de tickets. 60 % des demandes : FAQ documentées. Pourtant chaque ticket passait par un humain. Les agents passaient leur temps à copier-coller la même réponse.
§ Cas client Santé-tech.
§ Case 02
Santé-tech.
−38 % de triage.
CSAT +14 points.
Secteur
Santé-tech
Durée
6 semaines
Douleur
240 demandes/jour · 8 agents
Livré
60 % résolution sans humain
ROI 9 mois
4,6×
§ 01 · Context
Le brief
8 personnes pour 240 demandes par jour. Les délais explosaient. Les agents passaient leurs journées sur des FAQ que tout le monde savait déjà. Les vrais problèmes attendaient.
On a regardé 3 mois de tickets. Puis on a câblé. En 6 semaines, 60 % des demandes ne passent plus par un humain. Les agents s'occupent de ce qui compte.
§ 02 · L'approche
6 semaines. Triage câblé, pas promis.
Audit typologique → triage automatisé → niveau 1 FAQ → knowledge auto-enrichie. Zéro recrutement. Mêmes agents, meilleures décisions.
02
Triage IA
Triage automatique. Priorité calculée, pas ressentie.
On a câblé un triage prioritaire automatisé : urgence médicale, délai, complexité. Le mardi de déploiement, les agents ne traitaient plus que les vrais problèmes — pas les rappels de rendez-vous.
03
Niveau 1
Premier niveau automatisé sur FAQ. Réponse en < 2 min.
Les FAQ documentées sont maintenant traitées automatiquement, 24/7, en < 2 minutes. Chaque réponse est tracée. Si la confiance est insuffisante, le dossier remonte à N2 avec contexte complet.
04
Knowledge
La knowledge base s'enrichit de chaque ticket résolu.
Chaque résolution valide par un humain alimente la base. Le vendredi, on mesure le taux de couverture. Le système devient plus précis chaque semaine — sans intervention manuelle.
§ 03 · Témoignage
« On avait peur que l'IA fasse fuir les patients. C'est l'inverse. Ils nous remercient des réponses la nuit. »Direction service patient · Santé-tech
§ Résultats mesurés
−38 % Temps de triage
60 % Résolution sans humain
+14 pts CSAT
4,6× ROI 9 mois
§ 04 · La stack
Triage IA prioritaire, routage N1/N2 automatisé, knowledge base auto-enrichie. Chaque semaine plus précis sans intervention.
Triage IA prioritaire Routage N1/N2 automatisé Knowledge base auto-enrichie Snowflake Tableau de bord CSAT
§ Acte VIII — Pour ceux qui livrent
Prêt à livrer un agent,
pas un slide deck ?
Audit IA en 5 jours. Premier agent en production en 4 semaines. ROI mesuré, jamais estimé.