Agent SAV sur Claude Managed Agents
Il traite les demandes SAV du périmètre V1 et prépare la réponse.
§ Cas client
§ Cas 06
Brow.X Professionnel : agent IA pour le SAV (en cours)
Client
Brow.X Professionnel
Secteur
E-commerce
Durée
En cours
Stack
Claude Managed Agents · Gmail · Shopify
§ Le contexte
Brow.X Professionnel vend en ligne depuis Montpellier, sur une boutique Shopify. Répondre à une demande de service après-vente oblige à croiser le message reçu dans Gmail, la commande dans Shopify, le portail logistique et le suivi du transporteur. Waimia construit le système qui prépare ce travail, sans retirer la décision à l'équipe. Le projet est en cours.
En cours
État du projet
V1
Demandes rattachées à un numéro de commande
Humain
Validation avant chaque envoi
Trois contraintes de départ.
01
§ Outils
L'information est répartie
Une réponse SAV se construit à partir de quatre sources : le message reçu dans Gmail, la commande dans Shopify, le portail logistique et le suivi du transporteur.
02
§ Accès
Tous les outils n'ont pas d'API
Certains portails ne se consultent que dans un navigateur. Le système passe par l'API quand c'est possible, par le navigateur sinon.
03
§ Responsabilité
Une réponse engage l'entreprise
Un message de SAV parle au nom de la marque. Aucun envoi ne part sans validation humaine, et les exceptions sont escaladées.
§ 02 · L'approche
Ce qui se construit, dans l'ordre.
- 01 Périmètre de la V1
La première version ne traite que les demandes rattachées à un numéro de commande. Les autres demandes restent hors du périmètre de l'agent.
- 02 Agent métier
Un agent sur Claude Managed Agents traite les demandes SAV. Il s'appuie sur des règles métier, une base de connaissance et des Skills.
- 03 Intégrations
Gmail pour les messages, Shopify pour les commandes, le portail logistique et les transporteurs pour l'état d'un colis. Par API quand c'est possible, par le navigateur sinon.
- 04 Validation et escalade
Chaque réponse préparée passe devant une personne avant envoi. Les exceptions sont gérées à part et escaladées.
Les briques du système.
Connexions aux outils
Gmail, Shopify, portail logistique, transporteurs. API quand c'est possible, navigateur sinon.
Règles métier, base de connaissance et Skills
Les règles de l'entreprise et sa base de connaissance cadrent ce que l'agent prépare.
Validation humaine et escalade
Aucune réponse n'est envoyée sans validation. Les exceptions suivent un circuit d'escalade.
Volet IA (Waimia)
Cette fiche ne décrit qu'un volet : l'automatisation du service après-vente. Le système réunit un agent métier sur Claude Managed Agents, des intégrations (Gmail, Shopify, portail logistique, transporteurs), des règles métier, une base de connaissance et des Skills. C'est le type de projet décrit sur la page agent de support client. Le cas d'usage automatiser le service client et le SAV replace ce chantier dans la méthode : par quelles demandes commencer, et ce qu'il ne faut pas automatiser.
Ce que fait l'IA, ce que fait l'humain
- L'agent traite la demande SAV : il s'appuie sur les outils connectés, les règles métier et la base de connaissance pour préparer la réponse.
- L'équipe valide chaque réponse avant envoi et reprend les exceptions et les cas escaladés.
Garde-fous
- Validation humaine avant tout envoi.
- Périmètre de la V1 limité aux demandes rattachées à un numéro de commande.
- Règles métier et base de connaissance qui cadrent les réponses.
- Gestion des exceptions et escalade vers une personne.
État et mesures
Le système est en cours de construction. Rien n'est annoncé comme livré. Aucun chiffre d'impact publié à ce jour : ni volume de demandes traitées, ni délai de réponse, ni taux de validation. Les mesures seront ajoutées quand elles auront été relevées avec le client.
§ Où en est le projet
Projet en cours : un agent IA prépare les réponses aux demandes SAV rattachées à une commande, une personne valide avant envoi. Aucun chiffre d'impact publié à ce jour.
§ 04 · La stack
Claude Managed Agents pour l'agent, Gmail et Shopify pour les demandes et les commandes, le portail logistique et les transporteurs pour l'état des colis.
Claude Managed Agents Gmail Shopify Portail logistique Transporteurs Skills et base de connaissance
§ Questions fréquentes
Les questions sur ce projet.
Q.01 L'agent envoie-t-il des réponses seul ?
Non. Chaque réponse préparée par l'agent est validée par une personne avant envoi. Les exceptions sont escaladées.
Q.02 Quelles demandes sont couvertes par la première version ?
Seulement les demandes rattachées à un numéro de commande. Les autres restent hors du périmètre de l'agent en V1.
Q.03 Y a-t-il des résultats chiffrés ?
Pas encore. Le projet est en cours : aucun chiffre d'impact publié à ce jour.
Page mise à jour le par Simon Beros, fondateur de Waimia.